Uno de los grandes avances en materia de protección al consumidor, logrado con la expedición de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), fue la incorporación de una regulación en materia de comercio electrónico.
Unida a esta, la inclusión de dos garantías fundamentales para la protección de los derechos de los consumidores: i) el retracto y ii) la reversión del pago.
Sin desconocer la importancia de la última de las citadas garantías, transcurridos más de diez años desde la expedición y entrada en vigencia del Estatuto del Consumidor, la figura de la reversión del pago requiere ser ajustada para reflejar la realidad de las operaciones que se producen en el sistema de pagos de bajo valor (Decreto 2555, 2010)[3], los partícipes en el sistema de pagos (BIS, 2012)[4], evitar abusos en su uso y eliminar las contradicciones existentes entre su Decreto Reglamentario (Decreto 587 de 2016) y la Ley 1480 de 2011.
El artículo 51 del Estatuto del Consumidor señala lo siguiente:
Artículo 51. Reversión del pago. Cuando las ventas de bienes se realicen mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como Internet, PSE y/o call center y/o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, o corresponda a una operación no solicitada, o el producto adquirido no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
Para que proceda la reversión del pago, dentro los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada o que debió haber recibido el producto o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado, el consumidor deberá presentar queja ante el proveedor y devolver el producto, cuando sea procedente, y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al comprador.
En el evento que existiere controversia entre proveedor y consumidor derivada de una queja y esta fuere resuelta por autoridad judicial o administrativa a favor del proveedor, el emisor del instrumento de pago, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, una vez haya sido notificado de la decisión, y siempre que ello fuere posible, cargará definitivamente la transacción reclamada al depósito bancario o instrumento de pago correspondiente o la debitará de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero será puesto a disposición del proveedor. De no existir fondos suficientes o no resultar posible realizar lo anterior por cualquier otro motivo, los participantes del proceso de pago informarán de ello al proveedor, para que este inicie las acciones que considere pertinentes contra el consumidor. Si la controversia se resuelve a favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva.
Lo anterior, sin perjuicio del deber del proveedor de cumplir con sus obligaciones legales y contractuales frente al consumidor y de las sanciones administrativas a que haya lugar. En caso de que la autoridad judicial o administrativa determine que hubo mala fe por parte del consumidor, la Superintendencia podrá imponerle sanciones de hasta cincuenta (50) salarios mínimos legales mensuales vigentes.
Parágrafo 1°. Para los efectos del presente artículo, se entienden por participantes en el proceso de pago, los emisores de los instrumentos de pago, las entidades administradoras de los Sistemas de Pago de Bajo Valor, los bancos que manejan las cuentas y/o depósitos bancarios del consumidor y/o del proveedor, entre otros.
Parágrafo 2°. El consumidor tendrá derecho a reversar los pagos correspondientes a cualquier servicio u obligación de cumplimiento periódico, por cualquier motivo y aún sin que medie justificación alguna, siempre que el pago se haya realizado a través de una operación de débito automático autorizada previamente por dicho consumidor, en los términos que señale el gobierno Nacional para el efecto”.
El primer párrafo del citado artículo, de manera expresa, señala que la Reversión del pago procede cuando la venta de bienes se ha realizado mediante mecanismos de comercio electrónico. Así las cosas, pareciera ser que la citada figura tiene aplicación para bienes, más no, para servicios. No obstante lo anterior, con base en lo que dispone el párrafo siguiente, que hace referencia a productos, que de acuerdo con el artículo 5 del Estatuto del Consumidor incluye bienes y servicios, se ha entendido que esta figura procede en ambos casos (Valdéz, 2016) (SIC, .
La citada interpretación fue, adicionalmente, reforzada o, confirmada, según se quiera ver, por el Decreto Reglamentario 587 de 2016, que, al transcribir lo dispuesto por el artículo 51 del Estatuto del Consumidor, hábilmente cambio la palabra “bienes” por “productos”. Veamos:
ARTÍCULO 2.2.2.51.2. Reversión del pago en la venta de productos. Cuando la adquisición de productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y se haya utilizado para realizar el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor (…).
En consecuencia, el citado Decreto extendió la aplicación de la reversión del pago a la adquisición de servicios, eliminando cualquier duda sobre el particular, al remplazar la palabra “bienes” por “productos”.
Independientemente de la legalidad del Decreto Reglamentario, la aplicación de la reversión del pago a la prestación de servicios ha traído importantes consecuencias, toda vez que ha dado lugar a abusos por parte de los consumidores, particularmente, teniendo en cuenta que no es posible, ni procedente, que el consumidor devuelva el servicio prestado.
La causal relacionada con que el servicio prestado no corresponda con lo adquirido es la que mayores dificultades presenta; ya que esta da lugar a casos en los cuales, habiendo recibido el consumidor parte o la totalidad del servicio, este pida la reversión del pago, trayendo como consecuencia que el proveedor deba realizar el reembolso del precio pagado, sin que, a diferencia de lo que sucede en el caso de los bienes, haya lugar a la devolución de la cosa adquirida.
Esto se ha visto reflejado especialmente en industrias como la hotelera, la cual, no en pocas ocasiones, ha presentado casos en los que consumidores solicitan la reversión del pago, luego de haber disfrutado total o parcialmente el servicio de hotelería.
A lo anterior, debe sumarse el hecho de que las normas en la materia dan cuenta de una aplicación “automática”[5]de la reversión, bastando para dichos efectos la reclamación del consumidor ante el proveedor y el emisor del instrumento de pago electrónico, claro está, siempre que la reclamación se realice dentro de los cinco días que prevé la norma para los efectos.
En consecuencia, en casos como el ejemplificado y, en general, cuando se trate de la prestación de servicios, el proveedor deberá proceder a la devolución de los recursos, aun cuando el servicio ya se haya prestado, siempre que la reclamación se haya realizado en tiempo. A lo anterior, se suma el hecho de que el proveedor tendrá como única opción para discutir la reversión, el ejercicio de una acción judicial[4] en contra del consumidor, lo que por razones comerciales, de costos, entre otras, en pocas ocasiones sucede.
Lo anterior, infortunadamente, produce un incentivo hacia el desarrollo de este tipo de conductas constitutivas de un abuso del derecho, las cuales pueden traer importantes consecuencias para diferentes sectores económicos, que verán como prestan un servicio cuyo valor deben reembolsar, producto de la práctica antes descrita.
La regulación en materia de la reversión del pago desconoce completamente la forma como opera el sistema de pagos de bajo valor y, en consecuencia, la misma no tiene aplicación en su tenor literal en la práctica.
El artículo 51 del Estatuto del Consumidor, establece que el consumidor deberá presentar, dentro del término previsto para los efectos, la reclamación de la reversión del pago ante el proveedor y el emisor del instrumento de pago. Así mismo, señala que el proveedor, el emisor del instrumento de pago electrónico y los demás participes del proceso de pago, deben proceder con el reembolso de los recursos cancelados.
De otro lado, el Decreto 587 de 2016 establece que el emisor del instrumento de pago, al momento de realizar la reversión, verificará por una sola vez la existencia de los fondos respectivos en la cuenta correspondiente, para, posteriormente, llevar a cabo el descuento de la cuenta del proveedor.
Así las cosas, de acuerdo con las citadas disposiciones, es el emisor del instrumento de pago electrónico el llamado a realizar el reembolso de los recursos al consumidor (reversión), toda vez que el legislador entendió, erradamente, que este era el que contaba con la posibilidad de hacer el débito de la cuenta del comercio y, de esta forma, garantizar que la figura operara de la forma más sencilla y simple posible.
2. La regulación de la reversión del pago no da cuenta de la realidad de las operaciones en el sistema de pagos de bajo valor.
Así, por ejemplo, en el caso de los pagos con tarjeta de crédito, es común que el proveedor no tenga una cuenta en el banco que le emitió al consumidor la tarjeta usada en la transacción, generando, en consecuencia, que sea imposible realizar el descuento para el reembolso correspondiente.
Esto en la práctica genera dos consecuencias: i) el consumidor en muchas ocasiones no ve satisfecha la solicitud de reversión, ante la imposibilidad por parte del emisor del medio pago de realizar el descuento correspondiente; obligando a que el consumidor tenga que iniciar una acción judicial para hacer efectivo su derecho y; 2) que, de acuerdo con las reglas de las franquicias (VISA, Mastercard, Diners, etc), se inicie lo que se denomina como un proceso de disputa, en virtud del cual, la pasarela de pagos que utiliza el proveedor en su página web, realiza un contracargo (descuento) en la cuenta virtual de este, para que posteriormente los recursos sean acreditados por el emisor del medio de pago en la tarjeta de crédito del consumidor.
Respecto del segundo punto, debe señalarse que la ejecución del proceso de disputa conlleva un débito en la cuenta bancaria de la pasarela de pagos que, posteriormente, esta traslada mediante un descuento en la cuenta virtual del comercio (contracargo). Sin embargo, sucede con alguna frecuencia que la pasarela de pagos, al momento de realizar el descuento en la cuenta virtual del proveedor, encuentra que este no tiene recursos suficientes para cubrir el valor que previamente fue descontado de la cuenta bancaria de la pasarela, siendo esta, en consecuencia, quien termina asumiendo el valor del reembolso, cuando, de conformidad con las disposiciones en la materia, el llamado a asumir el citado costo es el proveedor del producto.
Así, la regulación de la reversión del pago no solo no responde a la realidad, pues el procedimiento que esta prevé no corresponde con la forma como opera el sistema de pago de bajo valor; sino que, adicionalmente, trae como consecuencia que en algunas ocasiones el reembolso deba ser asumido por un tercero distinto al proveedor, promoviendo que el último no asuma responsabilidad alguna.
La reversión del pago es sin lugar a dudas una de las grandes conquistas en la búsqueda de la protección efectiva de los derechos de los consumidores; sin embargo, la falta de concordancia entre la regulación de la figura y quienes participan en el proceso de pago, así como la extensión de su aplicación a los servicios, ha generado distorsiones en el mercado que producen abusos de los consumidores y promueve que los proveedores no asuman la responsabilidad que les corresponde.
Referencias